Un sinistre à la maison : par où commencer
Un plafond qui goutte, une cuisine noircie par la fumée, une porte forcée, une toiture touchée par le vent : chaque sinistre est différent, mais la suite d'actions utiles se ressemble beaucoup. Ce site la décrit pour les locataires, les propriétaires de villa, les copropriétaires en PPE, les régies et les commerces de Genève, Vaud, Valais, Neuchâtel, Fribourg, Jura et de l'arrondissement administratif du Jura bernois.
Son angle est simple : les bons gestes dans le bon ordre, ce que dit la règle dans votre canton, puis la possibilité de faire appel à une entreprise de votre région pour la remise en état. Le site informe ; il ne réalise aucun travail. Lisez cette page comme une carte d'orientation, puis ouvrez la page qui correspond à votre situation.
Les étapes dans l'ordre
La frise ci-dessous résume le déroulement. Chaque étape est détaillée plus bas.
L'ordre n'est pas un détail. Photographier avant de ranger, par exemple, protège la preuve du dommage ; aviser avant de réparer évite les discussions sur la cause. Pour un déroulé plus détaillé, la page sinistre : que faire reprend chaque geste avec sa raison.
Les premiers gestes, avec leur raison
- Assurez votre sécurité. Une personne en danger passe avant tout bien matériel ; les numéros officiels sont le 118 (pompiers), le 117 (police), le 144 (urgences sanitaires) et le 112 (numéro d'urgence européen).
- Coupez ce qui aggrave la situation, si c'est sans danger. Robinet principal pour une fuite, disjoncteur si de l'eau touche l'installation électrique ; pour une odeur de gaz, quittez les lieux et appelez les numéros officiels.
- Limitez le dommage. Déplacer des meubles hors de l'eau, éponger, bâcher un toit ouvert : ces gestes réduisent la facture finale.
- Photographiez avant de ranger. Les images, prises pièce par pièce, font foi du dommage tel qu'il était.
- Avisez sans attendre. L'assureur, l'établissement cantonal s'il y en a un, la régie ou le bailleur, et la police en cas de cambriolage.
Pour les gestes à poser un par un, l'outil check-list des premières heures se parcourt avec le téléphone à la main.
Ce qu'il ne faut pas faire
Certaines réactions, tout à fait naturelles, compliquent le dossier. Jeter un parquet gonflé pour « faire de la place », réparer une porte forcée le soir même, rebrancher le congélateur qui a baigné : chacune de ces initiatives efface un indice ou crée un risque.
La loi sur le contrat d'assurance est claire sur le principe : tant que le dommage n'est pas évalué, on ne modifie pas les choses endommagées d'une manière qui rendrait plus difficile la détermination des causes ou du dommage, sauf si le changement s'impose pour limiter le dommage ou dans l'intérêt public (art. 38b LCA). Mettre à l'abri, bâcher, éponger reste donc permis ; remplacer ou jeter attend l'accord de l'assureur.
Les erreurs les plus fréquentes sont rassemblées dans la page erreurs à éviter après un sinistre, et celle des idées reçues corrige les fausses certitudes qui circulent autour des assurances.
À retenir Limiter le dommage est un devoir, réparer à la place de l'évaluation est un risque : en cas de doute, photographiez et demandez les instructions de l'assureur.
Faire le constat avant de ranger
Un constat utile tient en trois éléments : des photos d'ensemble puis de détail, une liste datée des biens touchés, et les objets abîmés conservés tant que personne ne les a vus. Les factures d'achat, les notices ou les anciennes photos de la pièce aident à décrire ce qui existait.
- Photographier chaque pièce touchée, de loin puis de près
- Noter la date, l'heure et ce que vous avez constaté
- Garder les objets abîmés dans un coin sûr
- Rassembler les factures et les photos de l'état d'avant
Deux outils vous guident : la page check-list du constat pour la méthode, et l'outil liste des dommages pour tenir l'inventaire pièce par pièce.
À qui annoncer le sinistre, et quand
L'assureur se prévient en premier, par la voie que prévoit votre contrat. Selon la loi, l'ayant droit doit aviser l'assureur aussitôt qu'il a connaissance du sinistre et de son droit ; le contrat peut prévoir que cet avis soit écrit (art. 38 al. 1 LCA). La loi ne fixe aucun nombre de jours : un délai chiffré ou une forme particulière ne peuvent venir que du contrat, d'où la mention « selon votre contrat ».
Le destinataire dépend de votre situation :
| Vous êtes | À prévenir | Aussi |
|---|---|---|
| Locataire | La régie ou le bailleur, par écrit | Votre assureur ménage |
| Propriétaire de villa | Votre assureur ou l'ECA du canton | La police si cambriolage |
| Copropriétaire en PPE | L'administrateur | Votre assureur ménage |
| Commerce | Votre assureur | La régie si vous louez |
Un retard fautif a un coût possible : si l'avis est omis par la faute de l'ayant droit, l'assureur peut réduire l'indemnité à ce qu'elle aurait été avec un avis donné à temps (art. 38 al. 2 LCA). Un cambriolage ou un acte de vandalisme se signale aussi à la police.
Qui paie quoi : trois questions à poser
Un même sinistre touche souvent plusieurs régimes. Posez toujours les trois questions dans cet ordre.
- Vos biens : meubles, vêtements, appareils relèvent en général de l'assurance ménage.
- Le bâtiment : murs, sols fixes, toiture relèvent de l'assurance bâtiment. Vaud, Neuchâtel, Fribourg, Jura et le Jura bernois ont un établissement cantonal ; Genève et le Valais passent par un assureur privé.
- Les dommages causés à autrui : si votre sinistre abîme l'appartement du voisin du dessous, la responsabilité civile du responsable entre en jeu.
Aucun établissement cantonal ne couvre le dégât d'eau venu de l'intérieur (conduite, infiltration, refoulement) : il relève d'une assurance privée, selon le contrat. Le locataire s'adresse à son bailleur pour le bâtiment ; en PPE, la communauté répond des parties communes et chaque copropriétaire de ses parties privatives.
L'outil Qui paie mon sinistre ? vous oriente selon votre statut, et Mon canton a-t-il un ECA ? répond à la question cantonale.
Ce que fait une entreprise de remise en état
Après les gestes d'urgence vient la remise en état. Une entreprise de votre région intervient en général en plusieurs temps : mesures d'humidité ou de dégâts, mise en sécurité, assèchement, nettoyage après sinistre, démontage des parties atteintes, puis travaux de finition. Selon le sinistre, plusieurs corps de métier se relaient.
Les durées d'assèchement ou de remise en état ne se devinent pas : elles dépendent de l'état du bâtiment et des mesures d'humidité, et l'entreprise les indique après mesure. Méfiez-vous d'un calendrier annoncé sans avoir rien mesuré.
Un devis se lit par ce qui fait varier le coût : surface touchée, nature des matériaux, accès aux zones concernées, démontage nécessaire, durée d'assèchement selon les mesures, nombre de corps de métier, et la présence éventuelle d'amiante dans un bâtiment construit avant 1990, qui impose un diagnostic avant les travaux. Demandez que chaque poste soit détaillé, puis transmettez le devis à l'assureur avant de signer si votre contrat le demande.
La page remise en état après sinistre détaille ces étapes, et celle sur l'assèchement explique le rôle des mesures.
Choisir la page selon le sinistre
- Fuite ou eau qui monte : la page recherche de fuite explique comment localiser l'origine avant de décider des travaux.
- Vent, grêle, ruissellement : la page dégâts de tempête précise ce qui se passe pour les dommages naturels.
- Fumée et suie : la page après un incendie traite la mise en sécurité et le nettoyage.
- Panorama : la page types de sinistres compare les situations les plus courantes à la maison.
- Vocabulaire : le glossaire définit les mots des courriers d'assurance.
L'outil frise du sinistre permet de suivre où vous en êtes, de l'alerte à la clôture du dossier.
Questions fréquentes
Par quoi commencer après un sinistre à la maison ?
Par votre sécurité et celle des personnes présentes. En cas de danger, appelez le 118, le 117, le 144 ou le 112. Ensuite seulement, coupez l'eau, le courant ou le gaz si vous le pouvez sans risque.
Dois-je prévenir quelqu'un avant de commencer à ranger ?
Photographiez d'abord, puis avisez l'assureur. Rangez ou jetez ensuite seulement ce que l'assureur ou votre contrat vous autorise à écarter, en gardant les objets abîmés.
Que dit la loi sur le délai pour annoncer un sinistre ?
Elle parle d'« aussitôt » et ne donne pas de nombre de jours. Le contrat peut prévoir un délai précis ou une forme particulière, comme un avis écrit : lisez les conditions de votre police.
Que se passe-t-il si j'annonce le sinistre trop tard ?
Si l'omission est fautive, l'assureur peut réduire l'indemnité à ce qu'elle aurait été avec un avis à temps. Le plus sûr est donc d'aviser dès que le sinistre et votre droit sont connus.
Dois-je limiter le dommage moi-même ?
Oui, c'est une obligation : l'ayant droit doit faire tout ce qui est possible pour limiter le dommage. Sans péril en la demeure, il demande les instructions de l'assureur et s'y conforme.
Mes frais pour limiter le dommage sont-ils remboursés ?
La loi prévoit que l'assureur rembourse les frais engagés pour limiter le dommage, s'ils n'étaient pas manifestement inopportuns, même si les mesures ont échoué. En cas de sous-assurance, ils sont pris en charge en proportion. Gardez les factures.
Puis-je jeter des objets abîmés ?
Pas avant l'évaluation, sauf pour limiter le dommage ou pour des raisons de salubrité évidentes que vous documentez par des photos. En cas de doute, demandez l'avis de l'assureur par écrit.
Que me demandera l'assureur ?
Sur demande, des renseignements utiles sur les circonstances et les conséquences du sinistre. Répondez complètement et gardez une copie de vos envois. Un délai de déchéance ne court qu'après une mise en demeure écrite rappelant les conséquences.
Quand l'indemnité est-elle due ?
La créance est échue quatre semaines après que l'assureur a reçu les renseignements lui permettant de se convaincre du bien-fondé de votre prétention. Une clause qui repousse l'échéance jusqu'à une reconnaissance ou un jugement est nulle.
Et si l'assureur conteste une partie du dossier ?
À l'échéance de ce délai, vous pouvez exiger des acomptes jusqu'à concurrence du montant non contesté. Pour le reste, écrivez à l'assureur, puis, en cas de désaccord persistant, adressez-vous à l'Ombudsman de l'assurance privée.
L'assureur peut-il résilier mon contrat après un sinistre ?
Après un dommage partiel pour lequel une indemnité est demandée, chaque partie peut se départir du contrat au plus tard lors du paiement. La couverture cesse alors quatorze jours après la notification de la résiliation.
Mon canton a-t-il un établissement cantonal d'assurance ?
Vaud, Neuchâtel, Fribourg, Jura et le Jura bernois, oui, pour le bâtiment. Genève et le Valais fonctionnent avec des assureurs privés. L'outil dédié du site vous aide à vérifier votre cas.
Le dégât d'eau est-il couvert par l'établissement cantonal ?
Non, pas lorsqu'il vient de l'intérieur : conduite, infiltration, refoulement. Il relève d'une assurance privée, selon votre contrat.
Je suis locataire : qui prévenir ?
Le bailleur ou la régie, par écrit et sans retard, pour le bâtiment. Votre assurance ménage couvre vos propres biens. Gardez une copie de votre courrier.
Je suis en PPE : qui s'occupe de quoi ?
La communauté pour les parties communes, chaque copropriétaire pour ses parties privatives. Avertissez l'administrateur sans tarder, puis votre assureur.
Un cambriolage se déclare-t-il à la police ?
Oui, une plainte est utile, et l'assureur la demandera souvent. Gardez le récépissé avec vos photos et votre liste de biens volés ou abîmés.
Combien de temps faut-il pour assécher un logement ?
La durée n'est pas établie à l'avance : elle dépend de l'état du bâtiment et des mesures d'humidité. L'entreprise vous la précise après mesure.
Que coûte une remise en état ?
Le coût dépend de la surface touchée, des matériaux, de l'accès, du démontage, de la durée d'assèchement et du nombre de corps de métier. Ce que l'assurance prend en charge dépend de votre contrat.
Mon bâtiment est ancien : y a-t-il une précaution particulière ?
Pour un bâtiment construit avant 1990, un diagnostic amiante est nécessaire avant tous travaux de réparation. Parlez-en à l'entreprise dès le premier échange.
Ce site peut-il envoyer quelqu'un chez moi ?
Non : le site informe et ne réalise aucun travail. Pour la suite, vous faites appel à une entreprise de votre région, que vous choisissez vous-même.
Où trouver le sens des termes d'assurance ?
Dans le glossaire, qui explique en mots simples franchise, ayant droit, sous-assurance, déchéance et bien d'autres.
Que garder pour la suite du dossier ?
Les photos, la liste datée, les objets abîmés, les courriers échangés, les devis et les factures. Classez le tout au même endroit, sur papier ou en fichiers.
